Dorhouse migliora le vendite e il Customer Service

Da oltre 10 anni sono gli specialisti del caffé in capsula: con la macchina Nautilus in comodato d’uso, con CoffeeForYou presentano un approccio innovato per la fornitura di capsule compatibili con i principali sistemi. Sita a Campogalliano, in provincia di Modena, Dorhouse ha circa 80 dipendenti e 15 punti vendita per la propria clientela dorhouse.it

La Sfida

Dorhouse ha diversi punti vendita sul territorio. La sua necessità era quella di riuscire a comunicare in modo e coerente con tutte le sedi e tutti glidem agenti, tenere traccia di tutte le telefonate entranti e uscenti per avere la possibilità di fare report dettagliati. La loro situazione precedente alla nostra soluzione era basata sempre su un Centralino Virtuale ma la cui gestione era eccessivamente complicata e non abbastanza performante.

In più, non avevano alcuna possibilità di fare report e questo limitava ovviamente la loro capacità di analisi dei risultati. Dimostrando una notevole lungimiranza, Dorhouse ha percepito inoltre la trasformazione in atto nei Call Center, che da centro di costo stanno diventando un asset strategico per l’azienda.

La Soluzione

Per migliorare le performance di Comunicazione Unificata e Collaborazione Aziendale, Dorhouse ha scelto Dema UC. Sono stati attivati 42 Utenti Premium della soluzione Dema UC Powered by BroadSoft

“Spesso il nostro lavoro ci porta a considerare solo il successo commerciale ed economico. Implementando la soluzione per Dorhouse, Dema UC e Call Center Express, la vera soddisfazione è stata quella di poter realmente ottimizzare i processi operativi delle persone che sono a contatto con la clientela sia grazie alle nostre tecnologie sia ad una progettazione mirata alle necessità di Chiara Ballestrazzi. Il risultato? Al successo commerciale ed economico si è aggiunta la soddisfazione del del cliente”

Alberto de Martin
CEO di Team Eis

Non solo le chiamate possono essere gestite in modo semplice. Il sistema adottato integra anche una chat, per cui è possibile scrivere messaggi istantanei ad un collega per chiedere informazioni mentre si sta parlando al telefono; c’è My Room, stanza virtuale dove poter effettuare video chiamate, condividere documenti e desktop ed ottimizzare così i tempi delle riunioni.
E per ogni contatto è possibile avere immediatamente sotto gli occhi tutto il materiale che è stato condiviso via mail, sul drive, i tweet scambiati, gli appuntamenti sul calendario.
Tutto questo è possibile non solo su PC, ma su ogni device grazie alle app per smartphone e tablet, quindi tutti connessi, tutti raggiungibili grazie alla mobilità.

Non solo dema UC risolve due problemi di Dorhouse, permettendo ai clienti di raggiungere i contatti di DorHouse ovunque siano, e fornendo la possibilità di monitorare le chiamate e le performance, questo consente a Dorhouse di disporre di funzionalità di comunicazione e collaborazione unificate all’avanguardia che permettono ai loro dipendenti di lavorare più produttivamente insieme da ogni device e ovunque si trovino.

Ad esempio, consente ai dipendenti che gestiscono chiamate in diretta dal servizio clienti di conoscere la disponibilità di esperti e di connettersi con loro in tempo reale, tramite “chat” per rispondere alle domande dei clienti al primo contatto e fornire l’assistenza clienti di altissima qualità. I dipendenti beneficiano anche di “My Room”, una sala riunioni virtuale nel cloud in cui lo staff può collaborare con chiamate e videochiamate ad alta definizione, chat e condivisioni di documenti e informazioni per raggiungere una maggiore efficienza nelle riunioni. Ciò è particolarmente utile per i team di vendita mobili, che partecipano regolarmente alle riunioni dai loro smartphone, tablet o laptop.

“Da quando è stata implementata la soluzione del Contact Center Dema abbiamo riscontrato una sensibile ottimizzazione dei processi e un esaustivo miglioramento della redditività. Supporto tecnico e back office sono sempre pronti a ricevere ed espletare nel più breve tempo possibile le nostre richieste”

Chiara Ballestrazzi
DoreHouse Marketing Manager

Risultati

Gestione reportistica call center più semplice. Grazie all’utente Supervisore la gestione e lo smistamento delle chiamate è veloce e semplice così come la preparazione di report: l’analisi delle metriche chiave porta ad una chiara visione degli obiettivi raggiunti e del ROI ottenuto.

Migliorata collaborazione e dei flussi di lavoro. La soluzione Dema Uc Powered by BroadSoft fornisce una user experience coerente, mentre viene razionalizzato il modo in cui le chiamate sono gestite e il lavoro eseguito. I receptionist ora usano una interfaccia web intuitiva per vedere le chiamate entranti e and indirizzarle ad un ufficio con
un semplice click.

Le nuove funzioni mobility aiutano il personale a rispondere anche quando sono in movimento, gestendo più efficacemente le scadenze. Hanno immediato accesso a telefoni avanzati e alle funzioni di Comunicazione Unificata da qualsiasi device.

Organizzazione aziendale più efficiente. Cambiare piattaforma di comunicazione ha permesso di ottimizzare i processi aziendali: grazie all’analisi del CC è stato possibile organizzare in modo più efficiente gli operatori, dedicando massima attenzione ai KPI stabiliti, come tasso di abbandono delle chiamate.

Per qualsiasi ulteriore informazione su Dema-UC [email protected]