VoIP e contact center: un binomio possibile?

Sono in aumento le imprese che scelgono di affidarsi ad un servizio VoIP. Del resto, i vantaggi che questa tecnologia offre sono davvero tanti e possono essere sfruttati da imprese di ogni dimensione.

Tuttavia, è ancora opinione comune il fatto che l’Hosted VoIP incontri enormi ostacoli nella gestione di quei settori in cui le chiamate e le comunicazioni rappresentano il core business. E’ il caso, ad esempio, dei contact center.
Le cose stanno realmente così o la realtà è un’altra? La verità è che oggi molte aziende utilizzano il VoIP come tecnologia per i propri contact center in quanto, oltre a garantire una importante riduzione dei costi, favorisce un’efficiente comunicazioni tra i clienti e le imprese.
Ecco perché diventa utile riconsiderare tutte le preoccupazioni delle aziende in merito all’impiego del VoIP e cercare di comprendere se ci sono dei reali ostacoli che impediscono ai contact center di optare per questa scelta.

Grande qualità delle chiamate

I contact center, com’è ovvio che sia, ricevono ogni giorno centinaia se non migliaia di telefonate. Un numero così elevato di chiamate giornaliere potrebbe far pensare che un sistema basato su cloud non sia abbastanza potente da tenere il passo. Tuttavia, proprio il cloud è uno dei principali punti di forza della tecnologia VoIP in quanto garantisce un’elevata flessibilità.
Ciò che conta è scegliere un fornitore affidabile che sia in grado di offrire un servizio improntato principalmente sulla qualità audio. In questo modo, le telefonate potranno essere gestite allo stesso modo se non in maniera migliore rispetto alla telefonia fissa tradizionale.

Funzioni di monitoraggio e coaching

Molti contact center sono convinti che alcune delle più importanti funzioni dei contact center, come ad esempio quelle di coaching e monitoraggio, siano implementabili solo sulle piattaforme on-premise e, dunque, accessibili solo a fronte di esosi investimenti iniziali.
In verità, i servizi di Hosted VoIP consentono ai manager aziendali di ottenere in tempo reale dei feedback sulle telefonate. Essi possono, persino, utilizzare le funzionalità presenti all’interno del servizio per istruire gli agenti nella gestione di clienti particolari.
Tra l’altro, una comoda funzione di registrazione consente di salvare le telefonate, così da poter essere utilizzate non solo per future revisioni ma anche per formare nuovi operatori telefonici.

Scalabilità

Con i sistemi telefonici tradizionali, la spesa iniziale per far sì che le telefonate funzionino nel migliore dei modi è piuttosto considerevole. Ciò in quanto è necessario acquistare apparecchiature fisiche, strumenti hardware, luoghi in cui posizionare i server ed archiviare nonché investire su un team che specializzato nella gestione dell’intero sistema.
Il servizio VoIP, invece, funziona in maniera differente, soprattutto nel caso in cui si opti per una soluzione Hosted. In questo caso, infatti, l’azienda ha la possibilità di acquistare dal fornitore solo ciò di cui ha bisogno e riesce a gestire l’eventuale necessità di nuove attrezzature in maniera piuttosto agevole e senza spendere cifre eccessivamente elevate.

Estrema facilità d’uso

Quando un contact center configura l’infrastruttura di rete, una delle principali preoccupazioni è legata al volume delle chiamate. Molte aziende risolvono il problema optando per l’acquisto di apparecchiature in locale, ignorando che, in realtà, questa non sia l’unica soluzione disponibile.
L’Hosted VoIP è, infatti, ottimizzato anche per gestire chiamate in entrata ed in uscita ad alto volume. In caso di dubbi o di specifiche problematiche, è sempre possibile rivedere l’accordo con il fornitore, così da assicurarsi di ottenere funzionalità e connettività in linea con la struttura e le esigenze del proprio contact center.

Conclusioni

Abbiamo, dunque, visto come il VoIP sia tutt’altro che inadeguato a gestire le necessità e le criticità di un contact center. La scelta di un fornitore affidabile permette di fornire agli operatori strumenti di comunicazione di facile utilizzo, garantendo efficienza in termini di costi e di produttività.