Un call center fonda la sua attività giornaliera principalmente sui contatti telefonici con i propri clienti o potenziali clienti. Data la mole di telefonate che la rete si trova a gestire, è necessario assicurarsi che ogni singolo contatto telefonico possa avvenire in maniera ottimale ed efficiente.
Può capitare talvolta che il sistema, a causa del sovraccarico, si saturi e alcune chiamate potrebbero essere respinte facendo risultare alcuni numeri irraggiungibili o occupati, mentre in realtà non lo sono. Se questo accade, per il call center è un danno di non poco conto, si tratta di contatti andati persi e in quanto tali, da recuperare. Inoltre, potrebbe capitare che la qualità della chiamata sia piuttosto bassa e questo pregiudica in maniera importante la validità del contratto eventualmente stipulato telefonicamente: in caso di audio poco chiaro o disturbato il contratto perde la sua validità. Questo genere di problemi vengono talvolta accentuati nel momento in cui i call center operano al di fuori del territorio nazionale; in questo caso potrebbero verificarsi ritardi dovuti dal fatto che il traffico estero si appoggia prima a server esteri e solo successivamente a quelli italiani.
Infiniti interni
All’interno di un call center è molto probabile che sia necessario ampliare il numero di postazioni o dislocarle in maniera differente, con il servizio VoIP è possibile effettuare questi cambiamenti con estrema facilità avendo sempre una supervisione costante attraverso un unico pannello di controllo via web. Potenzialmente è possibile disporre di un numero di interni illimitato, sia tramite il collegamento di telefoni IP, sia tramite ‘installazione dei telefoni via software su PC (Softphone).
Costo infrastruttura ridotto
Il traffico VoIP consente inoltre di abbattere notevolmente i costi derivanti dal traffico telefonico rendendo possibile gestire un maggior numero di chiamate, con una buona qualità e rapidità. Le potenzialità di tale sistema possono poi essere ulteriormente aumentate grazie alla tecnologia IVR (Interactvie Voice Response). Tale sistema offre la possibilità al chiamante di scegliere diverse opzioni fra quelle proposte attraverso la digitazione dei numeri corrispondenti ad ogni opzione. Tale servizio consente di gestire un elevato traffico di chiamate in entrata oltre a fornire informazioni standard durante tutto l’arco della giornata quando non si ha la necessità di parlare direttamente con il personale dell’associazione.
Tracciamento utenti e integrazioni con CRM
Attraverso il sistema VoIP è possibile ottenere un tracciamento affidabile e istantaneo degli utenti coi quali il call center si deve interfacciare. Nel momento in cui la telefonata si verifica, è possibile conoscere in tempo reale il prezzo del consumo sostenuto dal chiamante consentendo di snellire le operazioni di contabilizzazione. Tali capacità del sistema sono particolarmente utili in ambito di CRM (Customer Relationship Management). Nel momento in cui un cliente chiama, il sistema permette immediatamente di identificare l’identità dello stesso e fornisce da subito tutta una serie di informazioni utili a soddisfare le sue richieste o i suoi problemi in tempo reale.
[rcblock id=”5592″]
Collaborazione con lo staff
Il sistema VoIP fornisce un ottimo supporto alla collaborazione e al teamworking fra tutto lo staff del call center. In pochi passaggi è possibile organizzare e programmare delle videconferenze a cui possono partecipare tutti i componenti dello staff senza necessità che si trovino in sede o nel luogo della conferenza. Inoltre, il sistema consente la condivisione in tempo reale di schermate, file e documenti con il vantaggio di rendere la comunicazione durante la videoconferenza decisamente più efficace ed esplicativa anche per chi lavora in Smart Working.
